D’abord, qu’est-ce que l’écoute active et empathique ? Si on se réfère au célèbre Carl Rogers, il s’agit essentiellement d’une aptitude importante à « laisser à autrui l’espace nécessaire à son expression entière afin de mieux saisir son cadre de référence et son univers subjectif sans pour autant se les approprier ou les juger, puis à en valider la compréhension afin de l’aider à réorienter, au besoin, sa réflexion et son mouvement ».
Le besoin très humain d’être compris est profond. On en déduit qu’il importe d’accorder à autrui toute la reconnaissance, toute la crédibilité et tout l’espace nécessaires pour d’abord « se dire » et « être entendu ». On comprend également qu’il peut être crucial, en sus de la phase minimale d’écoute, de communiquer à l’autre notre compréhension de ce qu’il dépose, grâce à des questions, à des résumés, à des reformulations ou à des reflets, afin d’en valider le contenu et la teneur précise.
On voit donc ici que l’écoute active et empathique ne consiste pas uniquement à observer notre interlocuteur sans l’interrompre, à hocher de la tête de temps à autre en signe d’approbation ou encore à répéter ses propos sans valeur ajoutée.
En fait, la réelle valeur ajoutée de l’écoute active et empathique réside, en bout de piste, dans la perspective de permettre à notre interlocuteur de réorienter sa réflexion sur les pannes qui l’empêchent d’agir et puis de se remettre efficacement en mouvement et en action pour lui permettre d’aller encore plus loin.
Quelles sont alors les différentes exigences de cette activité ?
- Il faut d’abord une disponibilité physique, mentale et émotionnelle garantissant un niveau approprié d’attention bienveillante et soutenue à l’égard de l’autre ;
- Il faut être en mesure de maintenir une saine distance par rapport à l’autre, une distance qui lui laisse l’espace nécessaire pour choisir d’exprimer sa vulnérabilité à sa façon et pour entreprendre le mouvement souhaité ;
- Il faut pouvoir naviguer aisément entre les ambiguïtés ou les contradictions, résister à tous les jugements hâtifs et même être en mesure d’apprécier et de valoriser les différences de l’autre par rapport à notre propre cadre de référence expérientiel ;
- Il faut demeurer curieux et pouvoir encourager l’expression sans craindre l’expression des émotions de l’autre, ceci afin de saisir toute l’ampleur de son mouvement intérieur, ainsi que les besoins et les intérêts sous-jacents ;
- Il faut croire avant tout que l’autre demeure responsable de sa vie et qu’il détient pour ce faire tout le potentiel d’autodétermination et toutes les ressources pour activer son pouvoir d’agir face aux impasses qu’il rencontre, et cela sans interférences et sans tentatives de prise en charge par autrui, tout simplement parce que « chacun est l’expert sur ce qu’il convient de faire … capable de trouver ce qui lui convient le mieux. » (Yves St-Arnaud).
Ce texte est tiré du livre « RÉSOUDRE SES CONFLITS, LE CŒUR EN TÊTE » de monsieur Fernand Bélair, bénévole expert en gestion des ressources humaines.
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Références :
- Dulude, Guillaume (2020). Je suis un chercheur d’or. Montréal, Les Éditions de l’Homme.
- Egan, Gérard (1987). Communication dans la relation d’aide. Belmont, CA, Éditions Études Vivantes.
- Rogers, Carl (1980). A way of being, Boston, Houghton Mifflin.
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