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Amélioration de la performance organisationnelle, une vue d’ensemble !

Note de la direction : Nous aspirons constamment à améliorer nos pratiques, mais sommes-nous réellement efficaces malgré nos manques de ressources humaines et financières ? La notion de performance, peu souvent utilisée dans le milieu communautaire, est pourtant essentielle pour tout type d’organisation. Nous sommes constamment à la recherche de moyens pour optimiser nos actions, mais est-ce simplement une quête de performance ou bien une nécessité de survie ?

Quoi qu’il en soit, notre objectif demeure toujours le même : servir au mieux nos clients, nos membres et notre communauté. Je vous encourage à consulter cet article sur l’optimisation des processus qui m’a permis de reconsidérer certaines de nos pratiques.



Considérez-vous votre organisation performante ? Savez-vous ce qu’est la performance ? Est-ce que vous vous mesurez ? Atteignez-vous vos objectifs stratégiques ? Votre main-d’œuvre, vos équipements, matériels et autres ressources sont-ils utilisés à leur plein potentiel ? Les employé.e.s sont-ils.elles heureux.euses au travail ? Est-ce que tous les processus adéquats sont déployés ? Connaissez-vous la satisfaction de vos client.e.s ? Sinon, vous pourriez bien être sous performant sans le savoir et être déjà dépassé.

Que ce soit de conduire une planification stratégique, optimiser vos ressources humaines, augmenter le niveau de qualité des services, réduire les taux de roulement du personnel, lancer un projet, revoir vos politiques et directives, etc., ce sont toutes des initiatives d’amélioration afin d’augmenter la performance de votre organisation selon une perspective autre. Et oui, vous en faites tous à différents niveaux !

Chaque organisation contribue à la performance de ses activités, car c’est le nerf de la guerre pour demeurer dans la course avec la compétition de plus en plus grande dans tous les domaines. Vous ne devez pas vous demander si vous devez vous améliorer, mais comment la faire. Simplement opérer dans un statu quo n’est plus une option de nos jours. Cette responsabilité devrait se positionner tout en haut de vos priorités de dirigeant.e. comme la gouvernance et la gestion des risques au sein de votre Conseil d’administration et de la direction générale.

Un peu de théorie avant la pratique…

L’amélioration de la performance organisationnelle en gestion est définie par le niveau d’atteinte des résultats recherchés en étant efficaces (atteindre l’objectif) et efficients (avec le moins de ressources possible). Une bonne mise en place de la mesure de la performance commence par concevoir la stratégie d’entreprise sinon cela ne fera aucun sens.
Si vous désirez passer à l’action, voici un guide sur le parcours suggéré afin de piloter une amélioration de la performance dans votre organisation.

1) Prise de conscience et motivation

Pourquoi voulez-vous effectuer la démarche, quelle est votre volonté ou motivation de changer pour le mieux, car il y a toujours moyen de faire mieux. Vous devrez mettre de côté votre égo pour écouter les employé.e.s et être ouvert.e aux changements. Quel est votre style de gestion dans un contexte où tout le personnel va dire leur opinion sur la façon dont c’est géré, administré ? Il ne s’agit pas de personnaliser le problème, on sait qu’à 95 % l’enjeu est systémique.

2) Prendre la responsabilité de la démarche

Nous savons que c’est le devoir de tous.tes dans l’organisation d’améliorer les pratiques, mais le leadership s’impose à la présidence, à la direction générale et à la gestion d’avoir le courage managérial de conduire le changement dans toute l’organisation à partir du haut de la structure organisationnelle. Commencez par l’interne au CA, ensuite avec une démarche plus large avec les employé.e.s, ne pas conserver la réflexion à la haute direction ou dans certains départements de qualité lointains ! Une fois la décision prise, laissez-vous accompagner.

3) Identifier vos objectifs précis

Le plus important est de toujours revenir à l’essence de votre organisation, à sa raison d’être, et de bien identifier ses objectifs prioritaires à court, moyen et long terme. Plus votre vision est claire, plus vos objectifs seront évidents, et plus les actions pour y arriver seront faciles à déterminer et à prioriser.

À ce stade, si ce n’est pas fait, je préconise un exercice de planification stratégique afin de réaliser le plein potentiel de vos capacités et de les aligner sur votre raison d’être pour viser la cible et atteindre les bons résultats. Rien ne sert d’optimiser des activités que nous devrions impartir par la suite n’est-ce pas ou qui ne sont pas votre priorité. L’important est de définir un plan haut niveau sur les améliorations à conduire dans les 3 à 5 prochaines années pour guider entre autres, le.la responsable de l’amélioration et définir les budgets.

Diagnostic avant de partir

Pour ce faire, il peut être intéressant de procéder à un diagnostic de votre situation sur le plan de la performance. Débuter par l’évaluation du CA et la direction générale. Vous pouvez procéder par différents outils, par exemple le Qualimètre du mouvement québécois de la qualité vous donnera l’heure juste sur votre état de performance actuel et vous guidera sur les cibles à améliorer.

Communiquer

Une fois vos objectifs définis, il faut vous assurer de bien les communiquer aux employé.e.s et de leur expliquer concrètement ce que vous attendez d’eux.elles. Comment l’objectif stratégique se décline-t-il en objectifs opérationnels pour eux.elles ? Quelles actions et quels changements cela entraînera-t-il dans chaque département ? On appelle cela donner de la vision et de l’inspiration à son équipe, c’est très mobilisant !

4) Déléguer la réalisation des actions d’amélioration

Pour que le progrès arrive, nous devons y mettre les efforts. Vous n’avez pas le temps comme membre du CA ou de la direction ? Nommez une ou des ressources à qui vous pourrez déléguer les actions à réaliser, ne serait-ce qu’une seule personne.
N’oubliez pas, vous déléguez les actions, mais pas la responsabilité. Pour débuter, vous pouvez travailler avec Bénévoles d’Expertise. Par la suite, si vous avez besoin d’aller plus loin, vous pourrez engager une ressource externe. Vous pouvez également nommer et former une ressource interne. En terminant, il faut mettre un comité de pilotage de l’amélioration en place afin de guider l’équipe d’amélioration et prendre les décisions qui s’imposent en cours de route.

C’est ici que sera déterminée la philosophie d’amélioration que vous souhaitez mettre en place. Ainsi, il existe de nombreuses approches en amélioration qui impliquent les employé.e.s que ce soit le Lean, le Six Sigma, les Kaizen, Toyota way, Réingénierie des processus, sans parler des nombreux outils qui les accompagnent comme le 5S ou le juste à temps… En décidant l’approche, cela vous guidera vers les bonnes ressources à embaucher ou à former. Pour les petites organisations, je suggère d’y aller avec l’approche Lean afin d’apporter du changement à petits pas en réduisant les gaspillages et en optimisant les ressources. C’est simple à mettre en place et n’exige pas de gros efforts d’encadrement.

5) Mettre en place les outils de suivi

Privilégiez un tableau de bord équilibré, mais succinct, où tous les aspects sont représentés comme plus haut. Le tableau de bord permet d’accompagner concrètement l’organisation dans l’identification des objectifs fixés, la planification et la projection. Il sert aussi à mettre en place les procédés, les méthodes et les solutions pour les atteindre et ainsi prendre les bonnes décisions au bon niveau de l’organisation. En plus, mesurer permet de valoriser les gains effectués par les équipes, de démontrer la valeur de la démarche et d’effectuer de la reconnaissance.

6) Optimiser la performance

Tout comme le corps humain, les organisations sont des organismes vivants qui fonctionnent grâce au travail de différents organes. Il faut donc garder à l’esprit qu’il est indispensable d’agir simultanément sur plusieurs composantes de l’organisation pour la rendre plus performante. Une fois que toute l’organisation est alignée vers les bons objectifs, qu’elle connaît où elle se situe et que sa philosophie d’amélioration est connue, le premier réflexe pour réduire les goulots d’étranglement et rattraper les retards sera souvent d’ajouter des ressources et ainsi augmenter les capacités de production partout.

Vous devriez plutôt vous demander si vous utilisez au mieux les ressources de l’organisation, bien identifier les équipements ou ressources qui sont votre goulot et travailler sur elles pour les optimiser et balancer la production ou le service. Il pourrait s’agir de renforcer la gestion ou le rendement du personnel ou le nombre de personnes. Vous pouvez regarder les processus et les optimiser. Finalement, les équipements doivent être optimisés et amener la technologie à agir au service de l’humain pour simplifier et fluidifier le travail.

L’utilisation judicieuse de la technologie nécessite fréquemment l’amélioration des processus d’affaires avant de pouvoir améliorer le flux de travail numérique, les processus opérationnels, la formation des employé.e.s et plusieurs autres aspects des activités d’une organisation. La technologie renforce l’efficience de l’organisation en automatisant certaines opérations, libérant ainsi vos travailleur.euse.s des tâches routinières pour qu’ils.elles puissent se consacrer aux tâches à valeur ajoutée pour l’organisation. De plus, elle améliore certains aspects comme la traçabilité, qui permet de mieux comprendre les besoins de la clientèle ou la prévention.
Plusieurs standards existent selon votre marché, par exemple, en approvisionnement, le SCOR est très utile. Il faut les utiliser pour vous guider dans l’élaboration de vos nouveaux processus.

Cette démarche a été rédigée par Jonathan Pelletier, bénévole expert en optimisation de processus.

N’hésitez pas à faire appel à BE pour vous lancer, opérer une amélioration de la performance et vous amener à un autre niveau de performance.

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